Un site livré n’est pas un site fini

C’est la phrase qui revient le plus souvent, six mois après une mise en ligne : « il marchait très bien, on n’y a pourtant rien touché ». C’est exactement le problème. Un site auquel on ne touche pas ne reste pas immobile : il vieillit dans un environnement qui, lui, avance sans lui demander son avis.

Les navigateurs se mettent à jour six fois par an. Les téléphones changent de taille d’écran. Les briques logicielles sur lesquelles le site repose publient des correctifs de sécurité. Les services connectés — formulaire, paiement, carte, prise de rendez-vous — modifient leurs interfaces et coupent les anciennes. Le site n’a pas bougé ; tout le reste, si.

La dégradation est sournoise parce qu’elle n’est jamais totale. Un site qui tomberait franchement se verrait tout de suite. Ce qui arrive vraiment, c’est une suite de petites pertes que personne ne remarque — sauf les visiteurs, qui ne préviennent pas.

Les failles de sécurité, dès les premiers mois

Tout site repose sur des briques logicielles écrites par d’autres. Quand une faille y est découverte, un correctif est publié — et sa publication rend la faille publique. Un site non mis à jour n’est pas seulement vulnérable : il est vulnérable à quelque chose dont la recette est en ligne. C’est ce qui explique que des sites vitrines sans données sensibles se retrouvent à envoyer du spam ou à héberger des pages de contrefaçon à l’insu de leur propriétaire.

L’affichage, entre six et dix-huit mois

Un nouveau modèle de téléphone sort, avec un écran d’un format inédit, et une section se met à déborder. Le site reste utilisable, mais il donne l’impression d’être négligé — précisément l’inverse de ce pour quoi il a été payé.

Les services connectés, autour d’un an

C’est la panne la plus coûteuse, parce qu’elle est silencieuse. Le formulaire s’envoie, le visiteur voit son message de confirmation, et personne ne reçoit rien. Un site qui perd ses demandes de devis pendant trois mois coûte infiniment plus cher que n’importe quel contrat de suivi.

« Maintenance » est un mot qui recouvre des prestations très inégales. Certains contrats sont un simple droit d’appel, d’autres comprennent des évolutions. Voici comment se répartit une année réelle de suivi sur un site vitrine.

Les 40 % du haut sont invisibles : ce sont eux qui font qu’il ne se passe rien. C’est la difficulté de vendre de la maintenance, et la raison pour laquelle elle est la première ligne coupée d’un budget — on ne voit jamais les incidents qui n’ont pas eu lieu.

Les 20 % de surveillance méritent une précision : il ne s’agit pas de regarder le site tous les matins, mais d’être prévenue automatiquement quand il ne répond plus, quand un certificat approche de son expiration ou quand une sauvegarde a échoué. La valeur d’une sauvegarde n’est pas dans le fait de l’avoir lancée : elle est dans le fait de l’avoir restaurée au moins une fois pour vérifier qu’elle fonctionne.

Le suivi mensuel démarre à 250 € par mois et couvre les mises à jour techniques, les corrections et la compatibilité avec les nouvelles versions des systèmes. Le premier mois après la mise en ligne est compris dans le projet : les ajustements qui suivent une livraison font partie de la livraison, pas d’un contrat.

Faut-il pour autant un forfait dans tous les cas ? Non, et le dire fait partie du travail. Un site vitrine de trois pages, sans formulaire complexe ni service connecté, peut très bien vivre avec une révision annuelle facturée à l’acte. Le forfait se justifie dès qu’il y a quelque chose à perdre : des demandes entrantes, des paiements, des comptes utilisateurs, ou un référencement construit sur plusieurs années.

Un contrat de maintenance ne vous vend pas des interventions. Il vous vend le fait de ne pas découvrir un problème par un client mécontent.

Quatre vérifications suffisent à savoir où vous en êtes. Aucune ne demande de compétence technique.

• Le cadenas est-il présent à gauche de votre adresse, dans le navigateur ? Un certificat expiré affiche un avertissement rouge qui fait fuir la quasi-totalité des visiteurs.
• Votre formulaire arrive-t-il ? Envoyez-vous un message depuis un téléphone, avec une adresse personnelle. Vérifiez aussi les indésirables.
• Le site s’affiche-t-il correctement sur un téléphone récent ? Pas le vôtre : celui d’un proche, avec un autre modèle.
• Quelqu’un a-t-il une sauvegarde récente, et sait-il la restaurer ? Si la réponse tient en « je crois que l’hébergeur le fait », la réponse est non.

Si l’une de ces quatre réponses vous manque, ce n’est pas encore un problème. C’en devient un le jour où le site tombe et où personne ne sait par où commencer.

Il existe une version de la maintenance qui n’en est pas une : celle qui sert à vous garder captif. Elle se reconnaît à trois signes, et ils sont vérifiables avant de signer.

• Le code source ne vous est pas livré. Sans lui, changer de prestataire signifie refaire le site. Ce n’est pas de la maintenance, c’est une location.
• Le nom de domaine ou l’hébergement est au nom du prestataire. Les deux doivent porter le nom de votre entreprise. C’est votre adresse, pas la sienne.
• Le contrat est indissociable du projet. Un suivi se choisit après la livraison, en connaissance de cause, et se résilie sans avoir à négocier.

Chez moi, le code et les comptes vous appartiennent à la livraison, et le suivi mensuel s’arrête quand vous le décidez. C’est aussi ce qui m’oblige à ce qu’il serve à quelque chose.

Si vous avez un site en ligne et que vous ne savez pas dire qui s’en occupe, envoyez-moi son adresse : je regarde son état — sécurité, affichage, formulaires, sauvegardes — et je vous dis sous 48 heures s’il demande un suivi, une intervention ponctuelle, ou rien du tout.