7 signes que votre site fait fuir vos clients

C’est la phrase qui revient le plus souvent en premier rendez-vous : « on a des visites, mais personne ne nous contacte ». Neuf fois sur dix, le trafic n’est pas en cause. Ce qui manque, c’est ce qui se passe entre l’arrivée du visiteur et la trentième seconde.

Voici les sept défauts qui font partir quelqu’un, dans l’ordre où ils frappent. Chacun se vérifie vous-même, sans outil et sans compétence technique — et quatre des sept se corrigent sans refaire le site.

1. Le site met plus de trois secondes à s’afficher

C’est le seul défaut qui agit avant même qu’on ait vu la page. Un visiteur venu de Google sur un téléphone en 4G n’attend pas : il revient en arrière et clique sur le résultat suivant — le vôtre a été affiché, il n’a rien rapporté.

Comment le vérifier : ouvrez votre site sur votre téléphone, en 4G, sans wifi, après avoir vidé le cache du navigateur. Vous connaissez votre site par cœur, alors comptez à voix haute — la perception du temps ment beaucoup moins que le souvenir.

2. Il est illisible sur téléphone

Textes minuscules, boutons qu’on rate, tableaux qui débordent, menu impossible à ouvrir. Un site conçu pour l’ordinateur et « adapté » ensuite se reconnaît immédiatement.

Autrement dit : la version que vous regardez sur votre écran d’ordinateur en validant votre site est minoritaire. C’est la version téléphone qui décide.

3. On ne comprend pas ce que vous vendez

« Nous accompagnons nos clients vers l’excellence opérationnelle » ne dit rien. Le visiteur cherche une seule information : est-ce que vous faites ce dont j’ai besoin, ici, pour quelqu’un comme moi ? S’il ne l’obtient pas en haut de page, il repart.

Comment le vérifier : montrez votre page d’accueil à quelqu’un qui ne connaît pas votre métier, cinq secondes, puis cachez l’écran. Demandez-lui ce que vous vendez. S’il hésite, ce n’est pas lui le problème.

4. Les textes parlent de vous, pas du client

« Notre histoire », « nos valeurs », « notre équipe passionnée ». Rien de tout cela ne répond à la question du visiteur, qui a un problème et cherche s’il est au bon endroit. Votre histoire l’intéressera peut-être — après.

Comment le vérifier : comptez les « nous » et les « vous » sur votre page d’accueil. Si les premiers l’emportent largement, le site parle à la mauvaise personne.

5. Aucun moyen évident de vous contacter

Un numéro caché en pied de page, un formulaire à onze champs, une adresse e-mail en image « pour éviter le spam ». À chaque obstacle, une partie des visiteurs abandonne — et ce sont rarement les moins pressés qui insistent.

Comment le vérifier : demandez à quelqu’un de vous contacter depuis son téléphone, et regardez-le faire sans l’aider. Chaque hésitation est un client perdu ailleurs.

6. Rien ne prouve que vous existez vraiment

Pas de réalisations, pas de noms de clients, pas de photos de vos chantiers, pas d’avis. Un visiteur qui ne vous connaît pas cherche une preuve, n’importe laquelle, que d’autres vous ont fait confiance avant lui. Sans elle, il ira vérifier chez un concurrent — et y restera.

Un site sans preuve demande au visiteur de vous croire sur parole. C’est beaucoup demander à quelqu’un qui vous a découvert il y a huit secondes.

7. Le site montre des signes d’abandon

Une actualité datée de trois ans, un lien mort, une page « en construction », un formulaire qui renvoie une erreur, un certificat de sécurité expiré qui déclenche un avertissement rouge du navigateur. Chacun de ces détails dit la même chose : plus personne ne s’en occupe. Le visiteur en déduit ce qu’il en sera de son projet.

Comment le vérifier : parcourez votre site en cliquant sur tout, y compris le pied de page. Comptez ce qui ne marche pas. C’est souvent le test le plus instructif de la liste.

Bonne nouvelle : quatre des sept défauts se règlent sur le site existant, souvent en quelques jours.

• Le message flou (n° 3) et les textes centrés sur vous (n° 4) : c’est de la réécriture, pas du développement. Si le message est flou parce que le site ne correspond plus à ce que vous vendez, la question est plutôt celle du type de site qu’il vous faut.
• Le contact difficile (n° 5) : simplifier un formulaire et remonter un numéro de téléphone se fait en une journée.
• Les signes d’abandon (n° 7) : liens morts, dates périmées et certificat expiré se corrigent au fil de l’eau.

Les trois autres — la lenteur, l’illisibilité sur téléphone et l’absence de preuves — dépendent de la façon dont le site est construit. Quand ils sont là tous les trois, on est au-delà de la retouche : c’est le moment de se demander si le site a besoin d’une refonte, et ce qu’elle coûterait.

Si vous voulez un avis extérieur, envoyez-moi l’adresse de votre site : je le regarde et je vous dis lesquels de ces sept points vous concernent, et dans quel ordre les traiter. Réponse sous 48 heures.